降低市區(qū)業(yè)務(wù)受理選址錯誤類異常工單率中國某信息有限公司網(wǎng)絡(luò)資源中心QC小組匯報人：xxx

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小組概況01制表： 王小明 時間：2020.2 本小組成立于 2013年 9月 15日，全組共 8人，主要由網(wǎng)絡(luò)資源中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員組成，小組成員均受過資源工作及業(yè)務(wù)受理方面的專業(yè)培訓(xùn)，并且有在本崗位工作 5 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，部分人員參加過 1 周以上的全面質(zhì)量管理（TQM）培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，具有一定的技術(shù)操作及管理經(jīng)驗(yàn)，小組中有多人參加過省級創(chuàng)新技能活動，并取得了較好的成績。網(wǎng)絡(luò)資源中心QC小組

小組概況01QC小組榮譽(yù)墻

選擇課題02 公司在業(yè)務(wù)受理過程中因地址選錯而導(dǎo)致異常工單較多，造成裝移機(jī)流程時限較長，工單反復(fù)流轉(zhuǎn)，不能準(zhǔn)確快速的流轉(zhuǎn)到裝機(jī)崗，嚴(yán)重影響了裝移機(jī)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)安裝。選題理由

選擇課題02選題理由2020年3月至6月的資源類異常工單統(tǒng)計分析表課題

活動計劃03活動計劃

設(shè)計目標(biāo)04資源類異常工單指標(biāo)分析市區(qū)3月至5月 資源類異常工單為1050個，資源類異常工單分無資源和受理錯誤兩類，受理錯誤可細(xì)分為五大類。

對資源工作有效支撐 綜合資源系統(tǒng)中現(xiàn)有的有效數(shù)據(jù)比較全面，能支撐業(yè)務(wù)受理，但信息不能很好的展示，前端經(jīng)常會通過電話溝通的形式來進(jìn)行交流及問題的咨詢。后臺查詢數(shù)據(jù)需要進(jìn)入多個模塊才能查清楚。 針對以上原因，資源中心將2020年3月至6月的異常工單總量進(jìn)行了分析和整理，繪制出排列圖如下：47% 62% 75% 85% 93% 設(shè)計目標(biāo)04

目標(biāo)值確定設(shè)計目標(biāo)04我們將本次活動目標(biāo)設(shè)定為：將資源地址受理錯誤異常工單率由47%降低到10%。工單量由平均165張降為36張降低市區(qū)業(yè)務(wù)受理選址錯誤類異常工單率

原因分析05魚骨圖分析

要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。

要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。

要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。

要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。

要因確認(rèn)06對末端原因進(jìn)行分析過開展小組會議，集思廣益，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查并確定要因。

要因確認(rèn)06確定主要影響因素制表人：謝小明 時間：2020.11.11

制定訂策07制定對策表

制定訂策07主要解決的2個大問題增加VPN訪問列表 聯(lián)系市公司企劃部，進(jìn)行原因說明，由市公司企劃部聯(lián)系省企劃部，將公司網(wǎng)絡(luò)資源查詢界面添加到代理VPN訪問列表里，這樣就可以隨時進(jìn)行訪問，提高了工作效率。

制定訂策07主要解決的2個大問題開發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（1）軟件開發(fā)人員及思路 開發(fā)《電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng)》工具，按照社會行情報價，該工具若具備這些基本功能，需要開發(fā)費(fèi)用 12 萬元，網(wǎng)絡(luò)資源中心在維修費(fèi)成本不足的情況下，集中商討，決定自己進(jìn)行實(shí)施，小組副組長為研究生學(xué)歷，本身就具有一定的軟件開發(fā)能力，小組其他成員進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取及分析，利用語言結(jié)合功能開發(fā)出具有查詢功能的《電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng)》。

制定訂策07主要解決的2個大問題開發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（2）軟件開發(fā)過程 因系統(tǒng)為我們自己開發(fā)的，在開發(fā)的過程中僅用了 6000 元的成本費(fèi)用就解決了軟件制作問題。

制定訂策07主要解決的2個大問題開發(fā)具備選址功能的系統(tǒng)（3）數(shù)據(jù)來源及需要字段電信標(biāo)準(zhǔn)地址查詢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)

實(shí)施驗(yàn)收08效果檢查與評估 該程序運(yùn)行近一個月時間，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，6 月、7 月、8 月的選址錯誤類異常工單變化不是很明顯，屬于調(diào)查時間，9 月 10 月通過走廳活動，工單數(shù)略有下降，11月12月為測試階段，資源類異常工單數(shù)下降已達(dá)到前期目標(biāo)要求。6月-12月選址錯誤類異常工單數(shù)量

鞏固措施09效果檢查與評估經(jīng)過1個月的鞏固期，2013年12月指標(biāo)分析處于良好趨勢，2014年1月工單分析進(jìn)行對比，選址錯誤導(dǎo)致的異常工單保持下降趨勢。

總結(jié)計劃10總結(jié)回顧開發(fā)此軟件，直接節(jié)省經(jīng)費(fèi) 萬元降低資源類異常工單總量的37%.帶動工單一次到崗率由 %提升至 %帶動營業(yè)受理差錯率由 %下降為 %間接的提升了用戶感知

總結(jié)計劃10后續(xù)計劃對于此次活動反映出的不足我們將再接再厲努力掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識積極開展QC小組攻關(guān)活動用先進(jìn)的管理技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)和管理方法，來指導(dǎo)實(shí)踐，促進(jìn)工作我們QC小組將不懈努力繼續(xù)為下一個課題做好充足的準(zhǔn)備

謝謝指導(dǎo)中國某信息有限公司匯報人：xxx