酒店客房服務(wù)培訓(xùn)PPTXX酒店員工培訓(xùn)課件

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進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)注意房間掛的牌子進(jìn)房前先敲門通報養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣尊重客人的生活習(xí)慣

總臺或領(lǐng)班指示走客房空房VIP房間普通住客房

環(huán)形整理從上到下從里到外干濕分開注意墻角區(qū)別對待

開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無損壞、短缺添補(bǔ)用品吸塵關(guān)（觀）登記

開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補(bǔ)用品刷洗地面吸塵

1.?在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！?2.?陌生客人要求開房門時應(yīng)講“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實(shí)無誤后才能開門。?3. 發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請把房門關(guān)上?！?4.?在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX。”?

如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系！”??客人需要的物品是酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”?如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應(yīng)說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”

1、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時：好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。4、若讓客人久等：對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。7、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時：您辛苦了，請您好好休息，再見。

請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請進(jìn)，請慢走。/祝您一路順風(fēng)。請您到總臺直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。

打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？工作時不小心損壞了客人的物品：真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝?？維修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。

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轉(zhuǎn)化提高防止最低滿意

客人通過投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個方面。重 視歡 迎尊 重求尊重的心理求發(fā)泄的心求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

服務(wù)的禁言我不知道。這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。

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